Bogdan Tudor, Preşedinte şi Chief Information Officer - Class IT

În viziunea lui Bogdan Tudor, Preşedinte şi Chief Information Officer, al uneia dintre cele mai de succes companii autohtone de externalizare, Class IT, piaţa românească de outsourcing se află în curs de maturizare, intrarea în joc a numelor importante de pe piaţa mondială fiind doar o chestiune de timp.

EWEEK: Cum a apărut şi ce înseamnă Class IT pe piaţa din România?

Bogdan Tudor: Actul de naştere al Class IT datează din 2001. La acea vreme lucram încă la PcNet şi din poziţia pe care o ocupam, am avut prilejul să văd ce înseamnă externalizarea în afara ţării şi, cât de populară este. La noi, în schimb, nu exista nimic de genul acesta. Companiile erau învăţate să angajeze câţiva oameni part-time sau studenţi, care să se ocupe de tot ceea ce înseamnă IT. Astfel, am plecat din start de la ideea că piaţa din România trebuie să aibă nevoie de outsourcing. La momentul acela însă, am constatat că piaţa nu e încă destul de pregătită pentru asemenea servicii, astfel încât începutul activităţilor, în adevăratul sens al cuvântului, a avut loc de-abia în 2004.

Dacă în perioada 2001-2004 compania a fost compusă doar din mine şi câţiva prieteni, după ce am decis să mă implic mai mult, echipa a crescut, iar până la sfârşitul anului acesta sperăm să avem cel puţin 80 de angajaţi.

EWEEK: Outsourcing e un termen destul de general, în ce constau exact serviciile pe care le oferiţi?

B.T.: Noi ne substituim departamentului IT al unei companii. Practic, preluăm funcţiile de suport şi dezvoltare IT, care în general sunt realizate in-house, cu toate funcţiile pe care le presupun acestea, de la helpdesk, administrare servicii de e-mail, management utilizatori, prezenţă online şi până la parte de dezvoltare, parte de management, consultanţă, audit IT şi o serie întreagă de alte servicii asociate care pentru noi nu sunt chiar core bussines. Prin comparaţie, o companie cu un departament propriu format din câţiva oameni nu are nicio garanţie că treaba e făcută bine conform standardelor din industrie, conform best practices sau conform unor norme de garanţie a activităţii.

EWEEK: Spuneaţi că substituiţi cu totul departamentul de IT. Există şi posibilitatea de a externaliza doar anumite segmente, sau de colaborare, în cazul în care compania respectivă are totuşi câţiva oameni care se ocupă cu IT-ul?

B.T.: Absolut. Există câteva tipuri de companii mai mari, corporaţii dacă vreţi, unde colaborăm cu departamentele lor IT, iar relaţia este mai mult una de simbioză. În funcţie de dorinţele şi nevoile clientului, putem să oferim doar o parte din serviciile noastre de externalizare. De exemplu, avem companii care nu externalizează partea de helpdesk sau companii care nu au vrut să externalizeze o parte din managementul de infrastructură, pentru că au deja un departament IT care îşi face treaba bine spre foarte bine în anumite domenii, însă are şi segmente pe care nu poate să le acopere. Companiile medii şi mici externalizează în general tot. Dacă sunt companii cu care trebuie să lucrăm şi au deja oameni de IT, cel mai simplu este să-i integrăm în echipa noastră.

EWEEK: Cât de mare e portofoliul Class IT?

B.T.: Astăzi avem peste 170 de clienţi care lucrează cu noi, în general companii mijlocii, însă avem şi companii mici, avem şi corporaţii care externalizează anumite segmente, aşa cum spuneam. Targetul principal rămân însă companiile medii care sesizează valoarea adăugată, pe care le-o putem aduce, şi bătăile de cap, de care îi putem scuti.

Printre clienţii importanţi cu care lucrăm sau am desfăşurat diferite proiecte pot numi: Rompetrol, Generali, Deloitte, MSD sau Adecco. De asemenea, lucrăm cu companii foarte mari care nu au însă un nume foarte cunoscut.

EWEEK: Care consideraţi că a fost cel mai reuşit proiect? Dar cel mai dificil?

B.T.: E greu de spus, pentru că la fiecare contract încercăm să ne autodepăşim. Nu pot să nominalizez un proiect anume. Suntem foarte mulţumiţi şi clientul nostru Rompetrol e foarte mulţumit, de când lucrăm împreună la externalizarea serviciului de helpdesk. De asemenea, colaborarea cu Adecco a fost o provocare, pentru că acolo am externalizat tot. În acelaşi timp, suntem fericiţi să lucrăm pentru o serie de companii mijlocii mai puţin cunoscute, care nici nu se confruntă însă cu probleme ieşite din comun. IT-ul trebuie să fie o comoditate, la fel ca şi energia electrică. Trebuie să circule. Iar în această schemă noi jucăm rolul furnizorilor.

EWEEK: V-aţi confruntat vreodată cu reticenţa companiilor cu care lucraţi în a vă oferi control total asupra IT-ului?

B.T.: Ne-am confruntat şi, probabil, pe măsură ce încercăm să educăm piaţa, o să ne mai confruntăm. E ceva normal. Singura soluţie pe care am găsit-o ca să combatem această neîncredere a fost să creştem calitatea serviciilor şi să lucrăm în permanenţă la profesionalism. În acest sens, primul lucru pe care l-am făcut anul trecut, şi cred că suntem una dintre primele companii din domeniul nostru care face asta, a fost să ne certificăm ISO 27001 pentru serviciul IT. Ceea ce înseamnă că avem cea mai înaltă certificare de securitate a informaţiei din piaţa de servicii.

De asemenea, avem şi proceduri foarte stricte de lucru: la fiecare logare pe server angajaţii noştri sunt obligaţi să justifice de ce s-au logat acolo şi ce au făcut. Accesul la informaţie e limitat, oamenii care fac front-desk au acces doar la anumite informaţii. Chiar dacă companiile locale se gândesc că dacă lucrează cu o firmă s-ar putea să fie mai rău decât dacă ar avea angajaţii proprii, eu cred că, din contră, e de câteva ori mai bine, mai simplu, mai sigur să lucrez cu o companie profesionistă care ştie ce face decât cu un angajat pe care nu pot să-l monitorizez tot timpul.

EWEEK: Cât de mare e echipa Class IT şi ce specializări au angajaţii?

B.T.: Astăzi, avem aproape 70 de oameni, iar echipa creşte, în medie, cu 2-3 angajaţi în fiecare lună. În plus, anul acesta am început dezvoltarea în ţară. În afară de Bucureşti avem alte câteva oraşe în care suntem prezenţi atât cu tehnicieni, cât şi cu agenţi de vânzări. Peste 70% dintre angajaţii din Bucureşti sunt tehnicieni.

Se întâmplă ceva relativ interesant. Avem situaţii în care ne confruntăm cu companii medii care au unul sau doi angajaţi, iar atunci când începem colaborarea se pune problema de a renunţa la acel departament IT. În peste 90% dintre cazuri, acei oameni aleg să se alăture echipei noastre pentru că oamenii din IT sunt nişte oameni speciali, care au necesităţi speciale şi necesităţi de comunicare speciale, iar noi suntem în măsură să le oferim ceea ce îşi doresc.

În general, fiecare angajat al nostru este stimulat şi financiar, şi moral să îşi ia cel puţin o certificare pentru că, la IT ca şi la fotbal şi politică, toată lumea se pricepe.

Avem un număr foarte mare de certificări, peste 40, Microsoft, Cisco, RedHat etc., avem oameni care au 6-7 certificări. În plus, angajaţii noştri sunt ca o comunitate, au ieşiri periodice, au activităţi comune, au programe de training etc.

EWEEK: Care credeţi că sunt avantajele competitive pe care le are Class IT?

B.T.: În primul rând, cred că ne-am mărit distanţa faţă de concurenţă prin numărul de angajaţi şi prin specializarea lor. Un alt avantaj competitiv pe care îl avem este un portal, extrem de detaliat, în care angajaţii noştri îşi înregistrează activitatea, iar clientul are o imagine de ansamblu asupra parcului IT şi asupra activităţii noastre. Mai mult decât atât, prin intermediul portalului reuşim să monitorizăm aceste servicii de care vorbim şi chiar să preîntâmpinăm uneori apariţia anumitor probleme rezolvându-le înainte ca partenerul nostru să-şi dea seama că s-a întâmplat ceva.

Alt lucru cu care ne mândrim este circulaţia foarte bună a informaţiilor la nivelul companiei. Fiecare angajat e dotat cu câte un smartphone, iar prin intermediul acestuia se află în permanenţă la curent cu problemele sau sarcinile care au apărut. Practic, tot

fluxul de activitate este controlat prin intermediul acestui sistem de management al oamenilor. În permanenţă oamenii noştri sunt în contact cu clienţii, iar în eventualitatea apariţiei unei probleme procedura e foarte simplă: clientul notifică tehnicianul nostru pe PDA, iar acesta confirmă primirea mesajului şi oferă un termen de rezolvare a problemei. E un sistem foarte avansat, care ne-a luat ceva timp până a devenit funcţional, în acelaşi timp însă e foarte util.

EWEEK: Cât de dezvoltat e outsourcing-ul IT în România în opinia dumneavoastră?

B.T.: Nu există nicio cercetare de piaţă până în momentul de faţă care să compare externalizarea din România cu cea din afară. Din ceea ce vedem noi în piaţă, pentru că avem un serviciu de vânzări aflat mereu în contact cu organizaţiile, în România, în momentul de faţă, sub 5% dintre companii externalizează. Un procent infim, dacă stăm să ne gândim că în Statele Unite, unde piaţa de outsourcing e cea mai dezvoltată, se vorbeşte de 75-80%, şi în Europa de Vest, unde procentul e mai scăzut, tot ajunge la 40-50%. E clar că la noi piaţa e într-un stadiu incipient, toate companiile de externalizare mari, din afară, cu care am avut contacte mi-au spus că nu au aproape niciun client român, pentru că piaţa nu e destul de atractivă, iar pe plan intern există doar câteva companii care s-au concentrat pe outsourcing.

EWEEK: V-aţi gândit vreodată să externalizaţi şi în afară?

B.T.: Nu. Încă de la început focusul nostru a fost doar piaţa locală. De fapt, asta este şi misiunea noastră: să oferim clienţilor de pe piaţa locală servicii de calitate. Probabil, am fi făcut mai mulţi bani externalizând şi în afară, însă nu am vrut asta. Chiar dacă piaţa e mică şi muncim foarte greu pentru veniturile pe care le avem, avem o viziune clară pe termen lung.

EWEEK: Cât de profitabil e să faci outsourcing IT în România?

B.T.: Foarte puţin, costurile cu oamenii sunt în continuă creştere, în general contractele nu pot să crească în acelaşi ritm pentru că ţi-ai luat un angajament faţă de un client pe o perioadă de cel puţin un an de zile. Profitabilitatea nu depăşeşte 10%. Piaţa nu e încă destul de atractivă din punct de vedere al profitabilităţii, privind pe termen lung însă, e foarte posibil ca începând cu 2011, 2012, pe măsură ce externalizarea ajunge la o dezvoltare de cel puţin 15-20%, outsourcing-ul IT în România să devină un domeniu ceva mai profitabil. Astăzi chiar nu e cazul.

EWEEK: Ce vă propuneţi pe viitor?

B.T.: Noi avem un plan în fiecare an, dar şi pe termen mediu şi lung. Obiectivul pe termen lung este să atragem un nume mare din externalizare, pentru că poate acum piaţa locală nu e destul de atractivă pentru giganţii de afară, dar va exista un moment nu foarte îndepărtat când va fi. Ne dorim ca atunci când acest moment va sosi să fim pregătiţi. Pe termen mediu ne propunem să ajungem în ţară, să avem puncte de prezenţă în toate oraşele mari din ţară. Anul acesta ne-am propus zece oraşe, până în prezent avem oameni în şase dintre ele, iar până la sfârşitul anului vom avea şi în restul. Prezenţă înseamnă să avem oameni bine pregătiţi care să facă exact ce facem noi în Bucureşti, nu service, externalizare, la cele mai înalte standarde.

© eWeek România, o publicaţie Agora Media