Comerţul pentru oamenii leneşi care se simt foarte confortabil să cumpere ceea ce îşi doresc dând doar câteva click-uri se dezvoltă în România pe măsură ce Internetul devine o normalitate. E-commerce-ul nu este mai comod doar pentru cumpărători, ci şi pentru patronii de magazine online care sunt feriţi de multe dintre problemele pe care le implică magazinele "la stradă". Cu toate acestea, nu este deloc o afacere simplu de susţinut.

Deşi totul pare deosebit de uşor de realizat la prima vedere, multe afaceri online eşuează din cauza lipsei de seriozitate şi perseverenţă a celor care le-au iniţiat. În plus, piaţa de e-commerce este încă la început în România şi magazinele online trebuie să lupte pentru câştigarea încrederii consumatorilor şi pentru a se face remarcate în spaţiul infinit al Internetului. Acestea sunt doar câteva dintre punctele fierbinţi cărora posesorii de magazine virtuale trebuie să le acorde atenţie, sunt de părere Doru Panaitescu, manager de vânzări online, ArboMedia, Mădălin Matica, Director al Operaţiunilor Europene, Dot Commerce şi Răzvan Tase, Director General, Street Art, companie distribuitoare de magazine online la cheie.

Răzvan Tase, Director General, Street Art

"Pentru a începe o astfel de afacere cu succes, o persoană are nevoie de foarte multă pasiune, trebuie să fie înarmată cu multă răbdare şi să fie conştientă de faptul că rezultatele nu apar peste noapte", afirmă Mădălin Matica. "Pe Internet nu se vând niciodată bunuri sau servicii, ci se vinde convenienţă, uşurinţă, se salvează timp şi se creează emoţii. Este, de altfel, mersul marketingului modern, deoarece în 2006 aproape nimeni nu mai cumpără ce are nevoie, ci ceea ce doreşte." Stabilirea nişei de cumpărători căreia magazinul i se adresează, este de asemenea, foarte importantă. "Epoca magazinelor care vând de toate, ca la supermarket, a trecut", afirmă Doru Panaitescu. "În primă fază, trebue creat un plan. Foarte mulţi pornesc cu un magazin online speculând o nevoie de pe piaţă, dar nu pleacă gândindu-l ca o pe afacere: câţi bani investesc, câţi scot, în cât timp. Foarte mulţi pornesc haotic şi se trezesc după trei luni după ce şi-au pus magazinul pe picioare că nu mai au bani să continue." Obiectivele stabilite şi puse pe hârtie ar trebui să cuprindă atât elemente financiare precum vânzări anuale, profit brut, vânzări per client, cât şi elemente nefinanciare, de exemplu: unităţi vândute, clienţi atraşi, articole publicate, sugerează Răzvan Tase.

Lipsa unei strategii coerente pe termen mediu şi lung şi a perseverenţei sunt factori care duc la eşec sigur, crede şi Mădălin Matica. "Dacă dai greş în planificare, planifici să dai greş", spune el. "Există un număr foarte mare de web site-uri care sunt nişte zombi ai Internetului românesc. Ele au fost abandonate de creatori şi există în virtutea inerţiei".

Madalin Matica, Director Operaţiuni Europene, Dot Commerce

Publicitatea este unul dintre elementele fără de care un magazin online este un magazin îngropat în Internet, deschis într-un "no man´s land". "O metodă larg răspândită, dar care nu este una viabilă pentru o afacere de succes ce se vrea durabilă este spamul", spune Răzvan Tase. "În afara faptului că este ilegal, în cele mai multe dintre cazuri determină o aversiune a cumpărătorului faţă de firma sau site-ul care trimite aceste mesaje."

Deşi în primă instanţă un vizitator poate fi atras pe site prin preţ, transformarea lui în cumpărător depinde de mai multi factori, cum ar fi aspectul plăcut al site-ului, uşurinţa în navigare, disponibilitatea informaţiilor căutate, simplitatea procesului de cumpărare, dar şi încrederea în comerciant, factor determinant în alegerea unui magazin online, crede Răzvan Tase. "Este cunoscut faptul că atragerea unui client nou costă de cinci ori mai mult decât păstrarea unui client existent, de aceea scopul principal al unui magazin online trebuie să fie dezvoltarea de relaţii durabile cu clienţii săi", afirmă el.

Originalitatea este un alt atu pe care îl au magazinele online de succes. Fiecare magazin ar trebui să creeze o experienţă pentru client şi să îi inducă sentimentul că este parte din afacerea respectivă, să accentueze avantajul emoţional pe care îl are cumpărând din acel magazin. "O idee bună este crearea nivelelor multiple de implicare pentru clienţi, fiecare nou nivel aducând un alt statut (de exemplu, membru gold) şi răsplata (5% reducere), este de părere Răzvan Tase.

Doru Panaitescu, manager vânzări online, Arbomedia

Magazinele online au mult de câştigat atunci când oferă servicii "after-market", crede Doru Panaitescu. "Sunt magazine unde, dacă ţi-ai cumpărat un computer, pe lângă faptul că ai livrare gratuită, depanarea este tot gratis. În momentul în care introduci acest serviciu pe site câştigi foarte multă încredere. Dacă eu stau în Botoşani, îmi cumpăr online şi primesc toate serviciile profesionale, e perfect. Asta înseamnă că acel magazin virtual îi bagă în pământ pe toţi comercianţii tradiţionali din zona Moldovei. Pentru că el îşi permite să îşi facă nişte servicii la care un magazin tradiţional nici măcar nu visează."

De la teorie până la practică, însă, drumul e destul de lung şi plin de probleme care se numesc: Poşta Română, importatori şi atipicul pieţei. Ionuţ Andrei are 31 de ani, este pescar pasionat şi de la începutul anului este şi patronul unui magazin online cu articole de pescuit.

Când a început lucrul la magazin, directorul unei firme importatoare româneşti l-a avertizat că va ajunge la pescuit cel mult de trei ori pe an, povesteşte el. "Şi a avut mare dreptate. Pe mine mă omoară treburile: nu am timp să rezolv una, că apare alta: un client nemulţumit, nu s-a livrat marfa acolo, n-a venit marfa din Anglia, coletul costă 3.000 de euro şi vama scrie 6000 pe foaie, că a uitat o doamnă cifra… Şi altele gen: a trecut macaraua pe stradă şi mi-a dărâmat cablul de net… Eu pierd bani de aici." Deşi dintr-o afacere online nu poţi să-ţi cumperi un BMW într-un an, abia dacă îţi cumperi trei şuruburi de BMW, spune Ionuţ Andrei, dacă persişti o să meargă. "Probabil că ne rămâne un profit de 7% care se duce în publicitate. Dar nu asta e ideea, dacă o faci din pasiune aproape că nu contează cât câştigi incipient. Nimeni nu câştigă în primul an, trebuie să suporţi cam doi ani ca să meargă lucrurile." Abia după şase luni de la lansarea magazinului, Andrei îşi permite un buget de publicitate de 150 de euro.

Plafonarea, înşelarea încrederii şi nerespectarea termenelor de livrare îţi arată drumul drept către faliment, crede el. "Omul este foarte nerăbdător, iar când i se spune că va avea produsul în trei zile şi îl are în două săptămâni, e o problemă. Ne luptăm să scoatem Poşta Română din metodele de livrare; clienţii, însă, o preferă. Costurile Poştei sunt 80.000/ colet, curierul rapid e 150.000. Nu ţine de bani, ţine de încredere: când omul îţi face o comandă şi menţionează să fie livrată cu Poşta Română, deşi tot ce e peste cinci milioane este livrat gratuit, înseamnă că nu are încredere. Poşta Română e un factor de încredere, dar nu respectă anumiţi termeni.

Când trimiţi o undiţă de şapte milioane şi ajunge ruptă în două, suportăm costurile pentru că să recuperezi bani de la Poşta Română e mai greu. Când trimiţi coletul într-o cutie şi îţi ajung numai jumătate din produse, Poşta Româmă nu îşi asumă responsabilitatea. Iar omul nu dă vina pe Poştă, ci pe tine."

Încet, românii încep să capete încredere. "După şase luni pot să spun că şi cei mai circumspecţi oameni, sunt acum cei mai mari fani. La început mă întrebau la telefon: Cum, domnule, şi chiar îmi vine în 24 de ore, faci mişto de mine? Şi de ce vă trebuie datele şi CNP-ul? Domnule, doar cu adresa, CNP-ul şi numărul de telefon nu pot să fur nimic, îi spun. Trebuie să îi explici omului, că înţelege", povesteşte Ionuţ Andrei.

Magazinul Tara Fashion s-a născut ca un site de prezentare de la care s-a trecut apoi la vânzările online, la începutul acestui an. Principala lor problemă este faptul că femeile nu au posibilitatea de a proba hainele vândute în magazin. Pasiunea pentru cumpărături a Lianei Stroia, a fost impulsul care a dus la crearea, la începutul acestui an, a trei magazine online de vestimentaţie, accesorii şi bijuterii. "Îmi doream să încep o activitate care să fie plină de provocări şi să îmi lase libertatea de a mă juca în fiecare zi cu noi concepte şi idei. Fiind un fan al cumpărăturilor (online şi offline), petreceam ore întregi în magazinele online Chanel, Cavalli sau Victoria´s Secret şi trebuia să găsesc tot felul de tertipuri pentru a-mi fi livrate produsele în România. Eram frustrată că nu găsesc şi la noi magazine care să îmi satisfacă dorinţele, la fel şi majoritatea prietenelor mele". Aşa a început totul. Pasul următor a fost găsirea furnizorilor. O adevărată provocare pentru că trebuiau găsiţi furnizori de încredere, cu o bună gestiune a stocurior, cu baze de date complexe şi care să aibă încredere în România. Problemele au fost destule: "Tehnologia folosită de noi nu era compatibilă cu fişierele furnizorilor; transportatorii (deşi erau companii mari, renumite) nu făceau livrările la timp; având foarte multe produse, actualizarea bazei de date trebuia făcută automat şi am avut câteva probleme în ceea ce priveşte partea de programare; furnizorii nu ne trimiteau la timp stocurile. Cea mai mare problemă însă, la care încă lucrăm, este de a câştiga încrederea românilor în siguranţa plăţilor pe Internet. Foarte mulţi dintre clienţii noştri preferă să plătească în avans, prin virament bancar, din cauza fricii de a folosi card-ul personal pentru cumpărăturile online." Magazinele Lianei Stroia au implementate certificate de securitate tip SSL, iar bazele de date cu clienţii sunt criptate.

Daniel Răscol a pariat pe industria divertismentului, dorind să participe la educarea oamenilor în ceea ce priveşte calitatea filmelor prezentate pe DVD în varianta originală şi a lansat un magazin online de filme. Dincolo de problemele de logistică, ei s-au confruntat cu aceeaşi barieră legată de faptul că românii nu sunt obişnuiţi să cumpere online şi că nu au o cultură a filmului, la fel ca în străinătate.

Managerul de proiect al unui magazin online de cadouri recomandă, dintre metodele de promovare, optimizarea motoarelor de căutare: "se plăteşte o singură dată, la început şi poate să coste cât întreaga dezvoltare a magazinului online, dar este cea mai eficientă metodă de promovare. Am dezvoltat acest magazin online în aşa fel încât pentru cel mai important cuvânt cheie - "cadouri" - să fie pe primul loc în Google sau Yahoo, iar serviciul AdWords al lui Google pentru campanii targetate pe vorbitorii de limba română din toată lumea a fost nesperat de eficient." Magazinul a fost lansat la sfârşitul anului 2005 şi de atunci livrează cadouri oriunde în oraşele mari din ţară. În plus, timp de 18 ore zilnic oferă consultanţă şi consiliere tehnică online.

© eWeek România, o publicaţie Agora Media